Change-Management-Methoden

Diskussionsforum im Intranet: Effiziente Offenheit.

Wie ein Intranet-Forum Veränderungsprojekte trägt: aus der privaten Fragestunde wird eine öffentliche. Was es braucht — Traffic, klare Struktur, einen feinfühligen Moderator.

Winfried Berner ·5 Min. Lesezeit

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein Diskussionsforum macht aus der privaten Fragestunde eine öffentliche. Wer einmal fragt, klärt die Sache für alle mit.
  • Das Forum lebt vom Traffic. Ohne absehbaren Frage- und Diskussionsbedarf bleibt es leer — und wird zur Blamage.
  • Ohne feinfühligen Moderator kippt die Offenheit. Er hält die Balance zwischen Ordnung und Bevormundung, statt Kritik in den Untergrund zu drängen.

Bei kreativer Nutzung kann das Intranet zu einem wichtigen Instrument des Change Managements werden. Eine fantastische Möglichkeit, damit Veränderungsprozesse zu unterstützen, sind Diskussionsforen zu aktuellen Veränderungsthemen, zu denen viele Fragen und/oder großer Diskussionsbedarf zu erwarten sind.

Chancen durch neue Medien.

Alternative zu unflexiblen Methoden

Die elektronischen Medien eröffnen uns Möglichkeiten, an die noch vor ein paar Jahren gar nicht zu denken war – auch im Change Management. Noch Mitte der neunziger Jahre waren die Möglichkeiten, auf Fragen und Diskussionsbedarf von Mitarbeitern zu reagieren, entweder extrem zeitaufwendig (unzählige Einzelgespräche und Meetings) oder sehr unflexibel (z.B. Aushänge, Rundschreiben) oder sonst wie unbefriedigend (z.B. Informationsfluss über Zwischenstationen wie die Führungshierarchie und/oder Betriebsrat). Vor allem bei Umstrukturierungen, Integrationen und Personalabbau-Maßnahmen wurden Führungskräfte, Personalleute und Betriebsräte mit Fragen bestürmt und mussten, oft ohne zureichende Informationsgrundlage, bis zur Erschöpfung immer wieder die gleichen Fragen beantworten. Und liefen dennoch das Risiko, dass ein Teil der Mitarbeiter, der entweder nicht die richtigen Ansprechpartner gefunden oder nicht die richtigen Fragen gestellt hatte, über wesentliche Dinge schlecht oder falsch informiert waren.

Das alte Muster

Früher blieb nur die Wahl zwischen zeitraubend und unflexibel. Einzelgespräche ohne Ende — oder Aushänge, die keiner liest. Heißt: Ein Teil der Belegschaft war am Schluss schlecht oder schlicht falsch informiert. Nicht aus bösem Willen, sondern weil die richtige Frage nie beim richtigen Ansprechpartner ankam.

Öffentliche Fragestunde

Ein Diskussionsforum im Intranet, das Ihnen die IT-Abteilung mit wenig Mühe einrichten kann, kann zwar nicht alle Kommunikationsprobleme der Menschheit lösen, aber es kann wertvolle Hilfe bei der Beantwortung von Mitarbeiterfragen und beim Eingehen auf Diskussionsbedürfnisse leisten. Denn dann wird aus der privaten Fragestunde eine öffentliche: Alle Mitarbeiter können sowohl lesen, welche Fragen ihre Kollegen schon gestellt haben, als auch, welche Antworten darauf von Geschäftsleitung oder Personalabteilung gegeben wurden; sie können Zusatzfragen stellen oder Diskussionsbeiträge leisten, und auch der Betriebsrat kann seine Anmerkungen und Hinweise einfügen. Das spart allen Beteiligten Zeit, denn wenn ein Mitarbeiter die Frage, die ihn interessiert, schon beantwortet vorfindet, muss er sie nicht noch mal stellen.

Der eigentliche Hebel

Der Hebel ist nicht die Technik. Sondern die Öffentlichkeit. Jede beantwortete Frage steht für alle sichtbar da, Zusatzfragen landen am selben Ort, der Betriebsrat kann seine Hinweise danebensetzen. Das spart allen Zeit — weil niemand dieselbe Frage ein zweites Mal stellen muss.

Übersichtliche Struktur

Natürlich gibt es trotzdem gewisse Wiederholungen und Überschneidungen. Das beste Mittel, sie in Grenzen zu halten, ist eine übersichtliche Struktur, die eine leicht verständliche Ordnung in die Themenkomplexe bringt und zum Beispiel die “Zehn häufigsten Fragen” an prominenter Stelle platziert. In der Regel ist es sinnvoll, die Struktur nicht von vornherein festzulegen, sondern sie mit den Themenschwerpunkten mitwachsen zu lassen und an der falschen Stelle gelandete Fragen umzugruppieren.

Feinfühliger Moderator erforderlich.

Mäßigend einwirken

Fingerspitzengefühl benötigt der Moderator dieses Diskussionsforums. Wie auch im weltweiten Netz ist er für die Inhalte seines Forums verantwortlich, muss also darauf achten, dass Beiträge keinen beleidigenden, strafbaren oder grob irreführenden Inhalt haben. Auch sollte er versuchen, Mitarbeiter davor zu bewahren, dass sie ihrem Ansehen bei Kollegen und Vorgesetzten mit aggressiven, pauschalierenden oder einfach dümmlichen Beiträgen schaden. Andererseits darf daraus keine Bevormundung werden: Die Mitarbeiter sind erwachsene Menschen, die für ihr Handeln selbst verantwortlich sind – nicht nur außerhalb, sondern auch innerhalb der Werksmauern.

Einige Spielregeln vorgeben

Allerdings wird nicht allen Diskussionsteilnehmern von Anfang an klar sein, dass sie mit ihren Beiträgen nicht bloß mal spontan Dampf ablassen, sondern sich im Forum dauerhaft “verewigen”. Deshalb kann es sinnvoll sein, einige Spielregeln zu formulieren, die allen Mitarbeitern angeboten werden, die den Button “Frage stellen / Diskussionsbetrag schreiben” anklicken. Ein Beispiel, wie sie aussehen könnten, finden Sie weiter unten.

Gelassenheit ratsam

Der Moderator muss sich auch darum bemühen, das Management bei scharfen bzw. giftigen Diskussionsbeiträgen von emotionalen Überreaktionen abzuhalten. Wenn die Geschäftsleitung in solchen Fällen mit Schuss Gelassenheit reagiert, wirkt das sehr viel souveräner als wenn sie mit ärgerliche Reaktionen über die Autoren ärgerlicher Beiträge herfällt und damit nicht nur sie, sondern auch alle anderen Mitarbeiter einschüchtert. Man muss sich immer klar machen, dass man vorhandene Vorbehalte mit solchen Interventionen nicht beseitigt, sondern sie nur in den Untergrund drängt – und sich damit selbst die Möglichkeit zu einer konstruktiven Auseinandersetzung nimmt.

Fehler ruhig richtigstellen

Fehlinformationen und Fehlinterpretationen kann man meistens durch eine sachliche Antwort richtig stellen, statt sie aus dem Forum zu entfernen und damit den Verdacht von Zensur zu erwecken.

Traffic ist alles.

Besonders für “Pull-Themen”

Ein Diskussionsforum lebt davon, dass dort “Traffic” ist. Es gibt nichts trostloseres als ein Forum, in dem nach ein paar Wochen nur einige alte Beiträge stehen. Das ist peinlich für die Veranstalter, aber auch für die Autoren, die wegen ihrer Beteiligung möglicherweise von Kollegen aufgezogen werden. Richten Sie ein Forum deshalb nur bei Veränderungsprojekten ein, bei denen einiger Bedarf für Fragen und Diskussionen abzusehen ist. Also eher für “Pull-Themen” als für “Push-Themen” im Sinne der Typologie von Veränderungsprozessen.

Es gibt nichts trostloseres als ein Forum, in dem nach ein paar Wochen nur einige alte Beiträge stehen.

Gelegentliche “Chats”

Um Traffic zu generieren, kann es hilfreich sein, von Zeit zu Zeit – zum Beispiel alle zwei Wochen oder einmal im Monat – “Chats” bzw. “Live-Sessions” mit Mitgliedern des Top-Managements anzubieten, also Online-Diskussionen mit dem Vorstandsvorsitzenden, dem Personalchef oder anderen, je nachdem, welche Themen die Mitarbeiter gerade beschäftigen. Natürlich muss ein solches Ereignis entsprechend “beworben” werden, zum Beispiel mit Mails, Aushängen und Plakaten, damit sich die Leute auch zuschalten. Um die Peinlichkeit eines zähen Starts zu vermeiden, ist es außerdem sinnvoll (und durchaus nicht unanständig), ein paar Kollegen als “Eisbrecher” zu briefen.

Mögliche Spielregeln.

Spielregeln

Diskussionsforen sind inzwischen so gebräuchlich, dass man im Grunde davon ausgehen kann, dass die meisten Nutzer wissen, wie sie damit umzugehen und wie sie sich darin zu benehmen haben. Da unternehmensintern das Konfliktpotenzial bzw. die schädlichen Nebenwirkungen hässlicher Auseinandersetzungen aber größer sind, kann es trotzdem sinnvoll sein, ein paar Spielregeln vorzuschlagen, wie etwa:

  1. Wählen Sie die Rubrik, in die Ihr Beitrag am besten passt, und geben Sie ihm eine kurze, möglichst aussagekräftige Überschrift, die seine Kernaussage knapp auf den Punkt bringt.
  2. Fassen Sie sich kurz – je kürzer ein Betrag ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er viele Leser findet.
  3. Bleiben Sie sachlich – auch bei Dingen, die Sie geärgert, verletzt oder wütend gemacht haben. Bedenken Sie, dass Ihr Beitrag auch in einigen Wochen noch im Intranet steht.
  4. Beiträge mit beleidigendem Inhalt werden vom Webmaster entfernt. Bei Wiederholung kann der betreffende Mitarbeiter für das Forum gesperrt werden.
  5. Die Angabe Ihres Namens ist erforderlich; Ihre E-Mail-Adresse wird vom System automatisch übermittelt. Anonyme Beitrage sind nicht möglich.
  6. Beiträge können mit Zustimmung des Webmasters anonymisiert werden. Wenn Sie nicht wollen, dass Ihr Name im Intranet veröffentlicht wird, kreuzen Sie das entsprechende Kästchen im Formular an. Der Webmaster entscheidet dann, ob er den Beitrag mit dem Hinweis “Name ist der Redaktion bekannt” aufnimmt oder ob er ihn ablehnt. Er wird den Beitrag aber in keinem Fall ohne Einverständnis des Absenders mit Namensnennung in das Forum stellen.
  7. Sie können Ihre Beiträge nachträglich sowohl ändern als auch ergänzen als auch streichen.
  8. Bitte ändern oder streichen Sie möglichst keine Beiträge, auf bereits die Antworten erfolgt sind, weil sonst der Diskussionszusammenhang zerrissen wird. Schreiben Sie stattdessen vielleicht einen neuen Beitrag. Wenn Sie trotzdem eine Streichung wünschen, kann der Webmaster entscheiden, dass Ihr Beitrag nicht gelöscht, sondern anonymisiert wird.

Häufige Fragen.

Wann lohnt sich ein Diskussionsforum im Intranet?

Nur bei Veränderungsprojekten, bei denen absehbar viele Fragen und echter Diskussionsbedarf entstehen — den „Pull-Themen“. Wo niemand von sich aus fragt, bleibt das Forum leer. Und ein leeres Forum ist peinlicher als gar keins.

Was macht der Moderator eines internen Forums?

Er hält die Balance. Beleidigende oder grob irreführende Beiträge fängt er ab, ohne die Teilnehmer zu bevormunden. Und er bremst das Management, wenn es auf scharfe Beiträge emotional überreagieren will — denn das drängt Vorbehalte nur in den Untergrund.

Sollte man kritische oder falsche Beiträge löschen?

In der Regel nicht. Fehlinformationen stellt man besser durch eine sachliche Antwort richtig, als sie zu entfernen. Wer löscht, erweckt den Verdacht von Zensur — und verliert genau das Vertrauen, das ein offenes Forum überhaupt erst schaffen soll.

Braucht ein Forum feste Spielregeln?

Ein paar vorgeschlagene Regeln helfen. Weil intern das Konfliktpotenzial größer ist als im offenen Netz, lohnt sich der Hinweis, sachlich zu bleiben und daran zu denken, dass ein Beitrag auch in Wochen noch dasteht. Bevormundung sollte daraus aber nicht werden.

Frage zu diesem Thema?

Stellen Sie Ihre Frage. Der Assistent durchsucht über 1.000 Seiten: Fachartikel, Rezensionen, Beratungsseiten und Seminare. Zu jeder Antwort nennt er Ihnen die Quelle.

Die Antworten erzeugt eine KI aus den Texten dieser Website. Sie können Fehler enthalten und ersetzen kein Gespräch. Preise, Termine und Zusagen nennt der Assistent nicht.